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Opinião » O Mercado
| CRM: a mudança é cultural | |
Com mercados cada vez mais competitivos, a qualidade no atendimento ao cliente ganha, naturalmente, maior importância, se tornando algumas vezes um diferencial determinante no resultado das empresas. Por esta razão, Sistemas CRM – sigla usada para Customer Relationship Management, ou seja, Gestão do Relacionamento com o Cliente –, são sistemas de informação que se tornam cada dia mais valorizados. Provas claras disso são o destaque que gigantes de software como Microsoft e Oracle dão hoje a seus produtos CRM (Dynamics e Siebel, respectivamente) e a performance espetacular da Salesforce.com, um dos mais recentes fenômenos no mundo dos negócios, que disponibiliza uma solução CRM como serviço na Web. Estes Sistemas permitem, basicamente, que a “trilha” do atendimento aos clientes se torne uma memória da organização, de forma que se um determinado funcionário sai da empresa, a pessoa que o substitui segue com o atendimento sem dificuldade - quando se pensa em força de vendas, esta sequência é de grande importância. Paradoxalmente, temos visto relatos de dificuldade e até de fracasso na implementação de sistemas CRM. Uma das razões para que exista essa dificuldade é que, atender bem, utilizando ou não sistemas informatizados, ainda é algo que precisa ser incorporado à cultura das empresas, pois em grande parte das organizações, o cliente ainda é visto como um incômodo, que está sempre exigindo um atendimento melhor, mais ágil, mais pontual. Isso ocorre grande parte das vezes por falta de compromisso dos colaboradores, que nem sempre se importam em conquistar ou manter clientes, mas algumas vezes os próprios gestores têm esse tipo de postura equivocada. Nas grandes corporações, especialmente dos segmentos de finanças e telefonia, a fiscalização dos profissionais que fazem o atendimento tem possibilitado algum sucesso na implementação de sistemas CRM, mas no caso das pequenas e médias, é preciso uma transformação cultural. Essa transformação vem trazer a compreensão de que vivemos hoje em um mercado onde um leve “escorregão” do fornecedor pode ter como consequência a perda de um negócio, ou até mesmo de um bom cliente. Horácio Fialho Moreira é Diretor de Relacionamentos da Firma IT |
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